1. Услуга за дистанционна поддръжка
След получаване на заявката за услуга на потребителя, ако услугата за поддръжка по телефона не може да разреши повредата на оборудването или едновременно с техническата поддръжка по телефона, Shanghai Energy ще внедри услугата за отдалечена поддръжка според нуждите и след получаване на съгласието на потребителя.
В процеса на отдалечена техническа поддръжка Shanghai Energy диагностицира проблема на потребителското оборудване в отдалечения край и предлага решение на проблема.
2. Услуга за надграждане на софтуер
(1) В случай на неизправности в работата на продукта поради дизайна на софтуера, Ние ще предоставим услуги за надстройка на софтуера, за да разрешим проблемите, когато е необходимо.
(2) За подобряване на системата, добавяне и изтриване на функции и модифициране на версията на софтуера, за да отговори на новите нужди, след като потребителят закупи продукта, ние ще предоставим безплатно съответния файл с версия за надстройка на софтуера.
(3) Актуализацията на софтуера, която не засяга дейността на потребителя, се извършва в рамките на един месец.
(4) Изпратете плана за надграждане на софтуера на потребителя в писмена форма.При предпоставката да не се засяга възможно най-много нормалният бизнес на потребителя, времето за надграждане на софтуера ще бъде потвърдено от Shanghai Energy и потребителя.
(5) По време на надграждането на софтуера потребителят трябва да изпрати персонал по поддръжката, който да участва и да предостави необходимото сътрудничество и помощ.
3. Услуга за отстраняване на неизправности
Според въздействието на грешките върху бизнеса на потребителите, Shanghai Energy разделя грешките на четири нива, които се определят както следва
| Ниво на отказ | Описание на грешката | Време за реакция | време за обработка |
| Повреда от клас А | Основно се отнася до повреда на продукта по време на работа, което води до невъзможност за реализиране на основните функции. | Отговорете незабавно | 15 минути |
| Повреда от клас B | Това се отнася главно до потенциалния риск от повреда на продукта по време на работа и може да доведе до невъзможност за изпълнение на основните функции на оборудването. | Отговорете незабавно | 30 минути |
| Повреда от клас C | Основно се отнася до проблемите, които пряко засягат услугата и причиняват производителност на системата по време на работа на продукта. | Отговорете незабавно | 45 минути |
| Повреда от клас D | Основно се отнася до неизправностите, които възникват по време на работа на продукта, периодично или косвено засягащи системните функции и услуги | Отговорете незабавно | 2 часа |
(1) За неизправности от клас A и B, осигурете 7 × 24 часа техническо обслужване и гаранция за резервни части и си сътрудничете с клиентите за решаване на проблеми в рамките на 1 час за големи неизправности и отстранете общи неизправности в рамките на 2 часа.
(2) За неизправности от степен C и D и неизправностите са причинени от софтуерни и хардуерни дефекти, ние ще ги разрешим чрез бъдещи софтуерни или хардуерни надстройки.
4. Услуга за отстраняване на грешки
Shanghai Energy ще предостави услуги за отдалечено или на място отстраняване на грешки за всички серии продукти на EMU, закупени от клиенти според изискванията на клиентите, а лицето, отговарящо за следпродажбеното обслужване, ще назначи технически персонал, който да извърши докинг в съответствие с нуждите на услугите за отстраняване на грешки.Определете времето за отстраняване на грешки, броя и вида на оборудването за отстраняване на грешки, броя на услугите и др. Издайте план за въвеждане в експлоатация и организирайте персонала.
