1. Услуга за дистанционна поддръжка
След получаване на заявката за обслужване от потребителя, ако телефонната поддръжка не може да отстрани повредата на оборудването, или едновременно с телефонната техническа поддръжка, Shanghai Energy ще внедри услугата за дистанционна поддръжка според нуждите и след получаване на съгласието на потребителя.
В процеса на дистанционна техническа поддръжка, Shanghai Energy диагностицира проблема с потребителското оборудване на отдалечения край и предлага решение на проблема.
2. Услуга за надграждане на софтуер
(1) В случай на повреди в работата на продукта, дължащи се на софтуерен дизайн, ние ще предоставим услуги за надграждане на софтуера, за да решим проблемите, когато е необходимо.
(2) За подобряване на системата, добавяне и премахване на функции и модифициране на софтуерната версия, за да се отговори на новите нужди, след като потребителят закупи продукта, ние ще предоставим безплатно съответния файл за надграждане на софтуера.
(3) Надграждането на софтуера, което не засяга дейността на потребителя, се извършва в рамките на един месец.
(4) Предоставете план за актуализация на софтуера на потребителя в писмена форма. С цел да не се засяга максимално нормалната дейност на потребителя, времето за актуализация на софтуера ще бъде потвърдено от Shanghai Energy и потребителя.
(5) По време на надстройката на софтуера, потребителят трябва да изпрати персонал по поддръжката, който да участва и да окаже необходимото съдействие и помощ.
3. Услуга за отстраняване на неизправности
Според въздействието на повреди върху бизнеса на потребителите, Shanghai Energy разделя повреди на четири нива, които са определени както следва:
| Ниво на отказ | Описание на повредата | Време за реакция | Време за обработка |
| Неуспех клас А | Отнася се главно до повреда на продукта по време на работа, което води до невъзможност за реализиране на основните функции. | Отговорете незабавно | 15 минути |
| Отказ от клас B | Това се отнася главно до потенциалния риск от повреда на продукта по време на работа и може да доведе до невъзможност за реализиране на основните функции на оборудването. | Отговорете незабавно | 30 минути |
| Отказ от клас C | Това се отнася главно до проблемите, които пряко засягат услугата и причиняват системни проблеми по време на работа на продукта. | Отговорете незабавно | 45 минути |
| Неуспех от клас D | Отнася се главно до неизправности, които възникват по време на работата на продукта, като периодично или косвено засягат системните функции и услуги. | Отговорете незабавно | 2 часа |
(1) За повреди от клас А и Б, осигурете 7×24 часа техническо обслужване и гаранция за резервни части, както и съдействайте с клиентите за решаване на проблеми в рамките на 1 час за големи повреди и решаване на общи повреди в рамките на 2 часа.
(2) За повреди от степен C и D, причинени от софтуерни и хардуерни дефекти, ще ги отстраним чрез бъдещи софтуерни или хардуерни ъпгрейди.
4. Услуга за отстраняване на грешки
Shanghai Energy ще предоставя услуги за дистанционно или на място отстраняване на грешки за всички серии EMU продукти, закупени от клиентите, според техните изисквания, а лицето, отговорно за следпродажбеното обслужване, ще определи технически персонал, който да извършва докинг според нуждите на услугите за отстраняване на грешки. Определя времето за отстраняване на грешки, броя и вида на оборудването за отстраняване на грешки, броя на услугите и др. Издава план за въвеждане в експлоатация и организира персонала.
